ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN J&T EXPRESS DI KOTA TIMIKA
Keywords:
Service quality, Customer Satisfaction, Loyalty, Path Analysis.Abstract
This study aims to determine the effect of service quality on loyalty through customer satisfaction at the J&T Express company in Timika City. The research method used in this study is by using the associative method, and the data collection technique used is a questionnaire. The researcher used path analysis to analyze the effect of service quality on loyalty through customer satisfaction at the J&T Express company in Timika City. The results of the study showed that Tangibility, reliability, assurance had an effect on customer satisfaction. While Responsiveness and empathy did not affect customer satisfaction. Tangibility, reliability, assurance had an effect on customer loyalty. While Responsiveness and empathy had no effect on customer loyalty. There was no effect of customer satisfaction on loyalty. Tangibility, responsiveness, and empathy had no effect on loyalty through customer satisfaction. While Reliability and assurance had an effect on loyalty through customer satisfaction.
References
Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. CV. Afabeta, Bandung.
Citra, L. M., & Fahmi, M. (2019). Pengaruh Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Loyalitas Karyawan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 2(2), 214–225. https://doi.org/10.30596/maneggio.v2i2.3776
Dusun, et al. (2014). Analisis Jalur (Path Analisys) Untuk Mengetahui Hubungan Antara Usia Ibu, Kada Hemoglobin, dan Masa Gestasi Terhadap Berat Bayi Lahir. 35(3), 71–80.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). In Amira Dzatim Nabila (Ed.), Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. CV BUDI UTAMA.
Hasan, M. I. (2012). Pokok-Pokok Materi Statistik I (Statistik Deskriptif) (Edisi Kedu). PT Bumi Aksara, Jakarta.
Herawati, N., & Qomariyah, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) Di Surakarta. Bhirawa, 2(2), 42–51. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/view/83
Imawan, Z. N., & Sucento, B. (2009). Analisa Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pemegang Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri Di Jakarta. Journal of Business Strategy and Execution, 1(2), 387–400. https://journal.binus.ac.id/indeks.php/JBSE/article/view/190
Khoirista, A., Yulianto, E., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 25(2), 1–7. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1000
Kodu, S. (2013). Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal EMBA, 1(1), 1251–1259. https://doi.org/10.1002/pola.21914
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 9(2), 111 – 119. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Sudi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Metayunika, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliabiliy, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang). Universitas Diponegoro, Semarang.
Murniati, M., Sulistyo, S., & Yudiono, U. (2019). Pengaruh Kepribadian, Pengetahuan Kewirausahaan, Kreativitas Dan Lingkungan Keluarga Terhadap Minat Berwirausaha. Jurnal Riset Pendidikan Ekonomi (JRPE), 2(4), 1–6. https://doi.org/10.21067/jrpe.v4i2.3908
Naibaho, D. E., Sipayung, R., & Tanjung, D. S. (2018). Hubungan Disiplin Belajar Dengan Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Matematika Kelas V Di SD Negeri 24 Tanjung Bunga. SEJ (School Education Journal), 10(4), 342–351. https://doi.org/academia.edu
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(3), 221–231. https://ejournal.itenas.ac.id/indeks.php/rekaintegra/article/view/279
Piri, H. G. (2013). Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 504–512. ejournal.unsrat.ac.id
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Ranto, D. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Yogjakarta. Jbma, IV(2), 1–11. https://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/view/62
Renaningtyas, A. R., Wahyuni, A. D., & ... (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen: Promosi, Harga Dan Produk (Literature Review Perilaku Konsumen). Jurnal Ekonomi …, 3(5), 469–478. https://dinastirev.org/JEMSI/article/view/988%0Ahttps://dinastirev.org/JEMSI/article/download/988/622
Runtunuwu, J. G., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.32832/manager.v2i3.3713
Sarwono, J. (2010). Pengertian Dasar Structural Equation Modeling (SEM). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 10(3), 173–182. http://www.jonathansarwono.info
Sugiyono, & Noeraini, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5), 1–17. jurnalmahasiswastiesia.ac.id
Wicaksana, W. (2020). Pentingnya Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan IImu Sosial, 1(1), 317–323. https://doi.org/10.38035/JMPIS
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Sumber Daya, 17(1), 38–45. https://doi.org/10.25105/jmpj.v1i2.1211
Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. CV. Afabeta, Bandung.
Citra, L. M., & Fahmi, M. (2019). Pengaruh Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Loyalitas Karyawan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 2(2), 214–225. https://doi.org/10.30596/maneggio.v2i2.3776
Dusun, et al. (2014). Analisis Jalur (Path Analisys) Untuk Mengetahui Hubungan Antara Usia Ibu, Kada Hemoglobin, dan Masa Gestasi Terhadap Berat Bayi Lahir. 35(3), 71–80.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). In Amira Dzatim Nabila (Ed.), Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. CV BUDI UTAMA.
Hasan, M. I. (2012). Pokok-Pokok Materi Statistik I (Statistik Deskriptif) (Edisi Kedu). PT Bumi Aksara, Jakarta.
Herawati, N., & Qomariyah, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) Di Surakarta. Bhirawa, 2(2), 42–51. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/view/83
Imawan, Z. N., & Sucento, B. (2009). Analisa Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pemegang Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri Di Jakarta. Journal of Business Strategy and Execution, 1(2), 387–400. https://journal.binus.ac.id/indeks.php/JBSE/article/view/190
Khoirista, A., Yulianto, E., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 25(2), 1–7. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1000
Kodu, S. (2013). Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal EMBA, 1(1), 1251–1259. https://doi.org/10.1002/pola.21914
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 9(2), 111 – 119. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Sudi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Metayunika, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliabiliy, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Mitsubishi PT Bumen Redja Abadi Semarang). Universitas Diponegoro, Semarang.
Murniati, M., Sulistyo, S., & Yudiono, U. (2019). Pengaruh Kepribadian, Pengetahuan Kewirausahaan, Kreativitas Dan Lingkungan Keluarga Terhadap Minat Berwirausaha. Jurnal Riset Pendidikan Ekonomi (JRPE), 2(4), 1–6. https://doi.org/10.21067/jrpe.v4i2.3908
Naibaho, D. E., Sipayung, R., & Tanjung, D. S. (2018). Hubungan Disiplin Belajar Dengan Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Matematika Kelas V Di SD Negeri 24 Tanjung Bunga. SEJ (School Education Journal), 10(4), 342–351. https://doi.org/academia.edu
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(3), 221–231. https://ejournal.itenas.ac.id/indeks.php/rekaintegra/article/view/279
Piri, H. G. (2013). Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 504–512. ejournal.unsrat.ac.id
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Ranto, D. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Yogjakarta. Jbma, IV(2), 1–11. https://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/view/62
Renaningtyas, A. R., Wahyuni, A. D., & ... (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen: Promosi, Harga Dan Produk (Literature Review Perilaku Konsumen). Jurnal Ekonomi …, 3(5), 469–478. https://dinastirev.org/JEMSI/article/view/988%0Ahttps://dinastirev.org/JEMSI/article/download/988/622
Runtunuwu, J. G., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.32832/manager.v2i3.3713
Sarwono, J. (2010). Pengertian Dasar Structural Equation Modeling (SEM). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 10(3), 173–182. http://www.jonathansarwono.info
Sugiyono, & Noeraini, I. A. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5), 1–17. jurnalmahasiswastiesia.ac.id
Wicaksana, W. (2020). Pentingnya Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan IImu Sosial, 1(1), 317–323. https://doi.org/10.38035/JMPIS
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Sumber Daya, 17(1), 38–45. https://doi.org/10.25105/jmpj.v1i2.121S1
